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【钉钉科技回顾】对于空这样的大家电来说,安装、保养、维修等售后服务非常重要。但前几天,钉钉科技注意到人民日报发文痛斥空存在大量虚假维修,病假维修和小病大修的缺位让消费者深受其害。

据报道,7月2日,上海市消保委发布2018空维修检查报告称,调查显示,多数空维修服务商误导、欺骗消费者。

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在检查过程中,专家只是将通用遥控器设置为乱码。空维修服务提供商只有准确地检查代码,才能使机器再次正常工作。但是,除了上海安百里电气技术服务有限公司和苏宁平台的维修服务商,大部分维修服务商都会误导和欺骗消费者。据报道,谎称机器缺少制冷剂、电脑板损坏的占11次实物检查的45.45%。

钉钉科技注意到,除了苏宁和安百里,此次检查的平台还包括360搜索、百度搜索、家电维修一线、114、大众点评、58同城、淘宝、国美和JD.COM。

为什么这么多平台,只有苏宁等少数平台能通过体察“考核”?在钉钉科技看来,主要有两个原因:

第一,搜索平台和生活服务平台很难对服务质量进行监督和考核。360.像百度、58这样的搜索平台。像大众点评这样的生活服务平台,其实只是为那些服务商提供广告服务。通常很难评估和监督广告商的服务质量。

二是部分零售渠道缺乏服务意识。钉钉科技注意到,在此次观察中,在一些实力较强的全国性家电销售平台,依然存在服务商虚假维修的情况,不得不令人失望。这也说明这些零售平台在大力促进家电销售的同时,很少注重售后服务的应用。

这一次,家电全渠道零售龙头苏宁顺利通过考核,但对于这样的结果,钉钉科技并不意外。

在一些零售平台看来,家电服务只是家电销售的附属品。有些平台,不仅不能正确认识服务的功能和价值,还把服务作为提高产品利润的手段,向用户收取各种费用,包括上门费、安装费、材料费、配件费等…

战略短视自然会导致战术偏差。把服务归结为产品销售的附属品,甚至用“拔毛”的想法来对付用户,只是短视的做法,最后只能把用户推向自己的对立面。

苏宁董事长张曾说,服务是苏宁唯一的产品,这其实值得其他零售平台深思。苏宁作为家电零售第一渠道,并没有特别强调其渠道优势和价格优势,也没有强调其金融、娱乐等多元化的资源优势。而是强调“服务”是其对外输出的唯一产品,可见苏宁对服务的重视。

据钉钉科技介绍,在售后服务方面,苏宁有自己的售后服务品牌苏宁邦客。苏宁将安装标准化,维护产品化,并以产品的形式在Suning.cn展示服务,价格和前期费用透明。苏宁帮助客户的服务产品超过2000种,明码标价。服务类别涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品。修家电不怕被“套路”。

以空调修为例,只要消费者在下单时明确空调修的故障,苏宁就可以给出一个收费标准,对于空调修漏水、噪音的维修费用是多少,维修产品价格透明,让消费者在购买维修时按需购买。

家电行业的竞争越来越激烈。无论是品牌还是零售渠道,都面临着巨大的压力和转型升级的新机遇。从行业趋势来看,粗糙的价格竞争转向价值竞争和服务竞争将是一个不可逆的过程。

从家电的选购、安装、维修,到清洁、上门服务和空燃气处理,消费者的需求在不断升级,围绕家电服务的生活场景也在不断延伸,这必将带来全新的市场机会,而服务将是撬动这个市场的关键支点。

从这个观察也可以看出,苏宁在服务方面为行业做出了榜样。未来应该有更多的家电品牌和零售平台向苏宁学习,将服务作为重要甚至唯一的产品输出。执着于产品销售而忽视服务能力建设的企业和平台,必将在新一轮产业升级中落后,被淘汰。(钉钉原创技术,一定要注明出处。)

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