96633微信客服人工打不通

前几天一男子因为微信号被屏蔽跳楼自杀的新闻上了热搜,引起了不小的争议,尤其是对于腾讯微信。

在这个事件中,有一个细节引起了关注。就是男子微信被封后,很多投诉不畅通,很多事情都是人工客服处理。微信客服的尴尬在于,人工电话几乎很难打通。

当然很多公司很难打通人工客服,几乎每个网友都能遇到。只是对于腾讯来说,微信对于手机用户太重要了。万一被屏蔽,急需客服帮助也无可厚非。

那腾讯为什么不改变这种情况呢?答案可能也很简单,就是腾讯请不起一个能完全满足微信客服的团队。

据介绍,微信没有自己的客服部门,所有的客服都统一在腾讯的客服业务部。根据腾讯的报告,2019年,客服部门服务了3亿用户,服务次数超过8亿次。

根据界面新闻的计算,假设一个客服代表一天处理100个服务,腾讯需要投入2万个客服团队,这是腾讯员工总数的1/3。

2019年腾讯员工平均月薪7万元,今年保持进一步增长。Q1的平均月工资为7.9万元,Q2的平均月工资为7.5万元。

客服的工资肯定会比平均水平低很多,但是额外维持一个2万多人的客服团队,不仅要在工资上投入,就连腾讯也不愿意在这样的成本上花钱,尽管腾讯的净利润高得惊人。

当然,腾讯不能完全按照需求配置客服团队的原因是多方面的。比如微信是免费软件,而腾讯对一些高价会员服务承诺一对一客服。

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